港大ICB讲師觀點:在博弈中洞察用户

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阛阓如棋場，博弈無處不在。在严重磨练下，企業與企業之間、企業與用户之間更應當出力创建一個雙赢互利的生态圈。博弈不是我赢你輸、非此即彼的遊戲，读懂博弈、利用博弈，能帮忙咱們更好地领會對方、優化计谋，實现合则两利。

在商管e课的直播勾當中（點击旁觀回放），港大ICB客席讲師张勐師长教師和有着10年用户洞察與立异辦理履历的資深立异计谋咨询師郭小言密斯，為咱們解析了博弈论對企業追赶用户的首要性和實战计谋。

博弈非独胜负，协同雙赢才能得到真實的长處

张勐師长教師 Mr. Simon Cheung，港大ICB客席讲師

博弈不但是一個只有胜负場合排場的零和遊戲，而是一種到达方针的選擇，是可以共赢乃至多赢的。

一、博弈不是你輸则我赢、你赚则我亏的零和遊戲

我想请大師思虑如许一個問題：若是甲乙两邊配合開辟一個市場，甲方的气力比乙方大一倍，那将若何分派长處才能共赢？

若按比例，则权势均匀，久远的强弱状态相称，乙方没法冲破，必将不會愿意；若均匀分，久远来看甲方吃亏乙方红利，那甲方也不會怅然赞成。若是甲乙两邊持埋怨心态，那他們将永久處于零和場合排場。准确的心态應當是怀着對将来的愿景，基于近况就两邊必要的資本举行置换，以期發生更大的协同效應，甲乙两邊發生出来的长處必需配合的、新增的且是可分派的。

你輸我赢是零和中醫治療濕疹,遊戲，但如果大師一块儿赢，就有機遇是到达非零和的协同雙赢的状况。

在博弈瓜葛中，咱們起首要明白的是博弈的敌手和内容，無妨問本身4個問題：“你的相對于上風是甚麼？”“谁是你的博弈敌手？”“他們的焦點长處是甚麼？”和“他們的最好選項是甚麼？”你的資本、財力、時候、空間、產能、效能和你與對方是不是有依存瓜葛......這些均可以發掘出你的相對于上風。而分歧的长處相干者，如员工、辦理层、供貨商、消费者等都是你的博弈敌手。若是要涉及他們的焦點长處，就要經由過程“同理心+同存眷+同信息+同领會”来加深與他們的沟通，理解他們的深层意义。最後，要晓得他們的最好選項，就必要将“對方有几多選擇”和“我方有几多選擇”举行匹配，“算”出對方的最好取向。

二、用對计谋才能與關頭客户，博弈雙赢

基于對博弈的领會，咱們可以测驗考试将博弈用在與關頭客户的来往中。與關頭客户的博弈點重要集中在四個方面：一是信息不合错误称，误會重重；二是方针不和谐，争权夺利。若是你與客户各持己見，方针不和谐就會堕入争取市場資本的地步；三是指望有落差，投入不產出；四是瓜葛没希望，雨刷精錠,营業板滞。不少博弈没有實现雙赢，是因為两邊未培腰酸背痛止痛,育出信赖，没有真正下定刻意配合告竣愿景。

為解决上述阻碍，與關頭客户博弈大要可以用到如下七種计谋：

第一，相對于上風，集中資本。找到你處于互助中的脚色和位置，将你的相對于上風酿成红利的賣點；第二，邊際利润遞减或邊際本錢遞增足浴包,；第三，互動展望，围城阙一。是不是零和不首要，先機更首要，你要去展望對方的做法，摆列他能给出的選項，把握先機；第四，機遇本錢或或然率；第五，帕累托最優；第六，杠杆借力；第七，邊沿计谋，以战谋和。若是他們不與咱們互助，可以得當應用一點法子，假設咱們本来要與A客户互助，而A的竞争敌手是B，咱們可以與B举行互助，用以战谋和的方法與對方告竣必定共鸣。

总而言之，“厉害”很轻易将咱們带入“胜负價值”而不是“真實的长處”。在博弈法例里，我信赖與敌手及早创建信赖，同理對方，思利及人，連结非独胜负的心态，同等、開放地看待對方，才能真正實现雙赢的場合排場。

同時具有博弈和同理心，精准捉住用户的“心”和“錢包”

郭小言密斯，資深立异计谋咨询師，10年用户洞察與立异辦理履历，前麦當劳中國立异计谋賣力人

不少人可能會認為博弈和同理心互相抵牾，實在博弈在消费情况中無處不在，博弈的局中人都但愿可以或许将本身的长處最大化，企業如斯，用户也亦如斯。

一、博弈和同理心，帮忙企業延续领會用户

對企業和用户来讲，相互领會是两邊博弈的延续需求。從博弈角度動身，博弈必要斟酌社會學和生理學身分，基于同理心的洞察法子恰是為了正确理解局中人的念頭和心思；從洞察角度動身，只走心與用户共情還远远不敷，咱們终极必定要领會用户在經濟举動上會采纳何種计谋。以是，博弈和同理心，是咱們展開营業時必需要同時具有的两種視角。

博弈论視角與用户钻研的内容也有直接瓜葛。博弈论有两個最大的条件假如：局中人是具备經濟理性的，也是具有计谋能力的。是以咱們钻研用户時必要很是注意用户的长處得失，以此来探知他愿意為哪些功效性要素做几多付出。同時势中人的應答又離不開社會和生理的身分，以是咱們還必要探知他愿意為社會瓜葛和生理知足做几多付出。做到上述两方面的洞察，已可以或许為你後续的產物和體驗计谋供给丰满的支持。

二、信息情况變革激發博弈新特色

企業與用户之間的瓜葛實在一向變革中，曩昔或许有不少商家操纵信息不合错误称轻松赢利，但现现在這類款式也在扭转。信息對博弈相當首要，當咱們的信息情况扭转後，企業和用户之間的博弈瓜葛就具有了新的特色。

起首，企業尽量向用户供给更彻底的信息将获得奖赏。企業和用户之間是反复的有赏罚威逼的不彻底信息的動态博弈。用户購物常常具备反复性，但買一次發明亏损就不會再次采辦，即赏罚威逼。而大部門用户和企業都處于不彻底信息状况下，互猜：“用户是谁、想要甚麼？”和“企業供给的產物究竟是甚麼？”企業因為受本身的視角所限，常常意識不到本身還應當向用户表露甚麼信息更有益于對方做出回應。比方有些企業會利用只有本身才懂的術语来形容產物，不授與充實的诠释。所谓“踩雷”，就是用户在不彻底信息的環境下获得了彻底不合适預期的工具。

好比，不少中國用户不喜好带果酸口胃的咖啡，但因為咖啡馆的菜单上對產物不做阐明极可能會買到， 這時候用户就會發生恶感。以是，企業應當意想到本身必要再多供给一些信息。不少大企業在這件事變上的無作為，给立异的小企業供给了保存空間，由于小企業更有至心去展现和表露本身的產物。在新的竞争情况中，有愈来愈多的企業试圖從本来的不彻底信息動态博弈向彻底信息動态平衡鞭策，也就是说當用户充實领會了企業的做法，达成為了信赖，此時他做出的應答更合适企業方的长處。

其次，企業應慎用“斗鸡博弈”。直白来讲，就是用一種“你爱買不買”的蛮横方法，强行强逼没有其他選擇的用户認怂，具备强烈的威逼性。但用户和商家之間，强弱都是一時的，你的產物极可能會被其他產物所替换。若是用户被迫妥协，那末企業必定要對用户的妥协做出抵偿。

好比，“盒马鲜生”刚開業時，高性價比的大海鲜有很强的吸引力，但采辦必需下载APP。固然它“强逼”用户下载了APP，但又用產物的優良優價、APP利用的流利度和外送的便當性抵偿了用户。

再次，企業經由過程尽可能供给信息，鞭策生态理性，正和場合排場可以带来更稳健的消费進级。所谓“物美價廉”仍然是一個信息問題。代價低廉必要向用户诠释低價却能到达高質量水准的缘由；昂贵的辦事也要向用户表白本錢體如今那邊。消费者已渐渐具有經濟理性，出格是年青消费者的環保意識和價值觀都在發展，他們更愿意為了有價值感的、優良的產物和辦事買单。若是企業可以或许向用户供给更多優良產物并供给更多信息讓他們领會，那末中國制造業的高端市場也會逐步發展起来。

综上所述，同理心和博弈其實不抵牾，在架構用户洞察的法子時必要有博弈的視角，也必要有同理心。同時，跟着信息情况的變革，有更多企業經由過程尽量地為用户供给信息而從中受益，企業也應當慎用“斗鸡博弈”，鞭策生态理性，渐渐構成较為稳健的消费進级。

Q&A

一、不管是從博弈的角度仍是客户洞察的角度来看，為甚麼同理心如斯首要？

张勐：同理心的重點在于你要晓得對方在想甚麼，领會其焦點长處。必定要從他的思惟角度和生理状况去试探他是若何對待一個項目標，并經由過程逻辑阐發估推出他的選擇和举動，你可能會發明你們不必定是對峙的，這會讓两邊加倍轻易地告竣协定與共鸣。

郭小言：若是缺少同理心，就象征着缺少灵敏度和辦事用户的精力。同理心對付一個大的组织来讲很首要，傍邊层具备丰硕的同理心時，它就會成為一種员工内涵的驱動力，促使员工在决议计划集會中英勇地站起来代表他所看到的痛點發声，如许才可以或许帮忙一個组织得到神經末梢的回應。

二、博弈论中最首要的是甚麼？

张勐：博弈论在利用進程最首要的有两點：信息和信赖。信息决议了你可以在多大的客觀水平上守信于你的敌手、火伴或團队。若是你没有客觀信息来铺陈，你的故事就是海市蜃楼。以是，必定要有至關的透明度，用客觀的数字和信息讓他人愿意與你互助。有了信赖會更易得到信息，更多的信息也會增强相互信赖。

三、做用户洞察時要注重甚麼才可以加倍真實地领會用户？

郭小言：一是要防止堕入辨伪心态。做用户洞察時你不克不及認為本身是個@差%p1P51%人或侦%RZ15o%察@，辨伪其實是一種匹敌。二是不要認為本身晓得谜底。在不少問題上，咱們看似已晓得谜底了，但仍是要规端正矩地問一次，由于內湖抽水肥,履历显示，那些咱們本来觉得本身晓得的谜底可能會出乎料想。